Колл-центры-один из наиболее распространенных способов поддерживать связь со своими клиентами. Они могут помочь в предоставлении информации о продуктах и услугах и позволяют компаниям собирать отзывы клиентов.
Однако существуют определенные ограничения, которые имеют традиционные колл-центры. Эти ограничения включают высокие затраты и другие трудности в интеграции существующих систем call-центра, особенно с выделенным оборудованием и инфраструктурой. Таким образом, некоторые компании переносят свою деятельность в облако, что служит современным решением проблем, связанных с управлением традиционным.
Причины переноса колл-центра в облако
Сегодня работа контакт-центра в качестве поставщика услуг (CCaaS) для других компаний требует другого подхода к работе с изменяющимся поведением клиентов. Один из способов сделать это-перейти в облако. Хотя это может не понадобиться каждой компании, есть несколько веских причин, почему этот вариант будет работать для некоторых предприятий.
1. Улучшенный CX
Технология может сделать или сломать клиентский опыт (CX). Благодаря облачным технологиям команды могут сосредоточиться на самой важной цели: предоставлении исключительного обслуживания клиентов. Это связано с тем, что эта технология имеет следующие функции:
- Расширенная отчетность
Агентам может потребоваться переключаться между несколькими приложениями, чтобы получить доступ к информации о клиентах. Мало того, что это может занять много времени, но это также может сделать путешествие клиента чувствовать себя отключенным, так как они должны отвечать на вопросы неоднократно. Это важный аспект, который компании должны изучить, потому что быстрый и эффективный доступ к информации является отличным признаком того, что компании уделяют приоритетное внимание человеческому контакту и подключению.
С помощью облачного контакт-центра компании могут одновременно получать доступ к статистике, продолжительности звонков и информации о клиентах. Агенты могут легко следить за путешествием клиента, сводя к минимуму необходимость повторять свои проблемы от одного агента к другому. Эти «подключенные агенты» также могут использовать доступные отчеты для прогнозирования проблем и предоставления решений оттуда.
- Лучше оснащенные агенты
Несколько лет назад статья в Forbes предсказала, что нынешняя индустрия колл-центров-это пережиток, ожидающий своего часа. Он указал на способность искусственного интеллекта (ИИ) обеспечивать человекоподобные взаимодействия в качестве основной причины, по которой это может произойти.
Текущая ситуация не далека от того, что предсказывалось в статье. Однако, помимо обещания искусственного интеллекта, предприятия колл-центров сталкиваются с некоторыми проблемами в том, как работают их операции. Это включает в себя появление мощных веб-платформ, которые могут поддерживать полноценные операции, используя методы работы как малого, так и устоявшегося бизнеса.
Одной из областей, где его влияние заметно, является опыт клиентов. Облачная технология call-центра улучшает качество обслуживания клиентов, поскольку она может собирать и анализировать взаимодействие с клиентами по подключенным каналам. Он может использовать помощь универсальной очереди, которая может направлять проблемы клиентов агентам, более подходящим для их проблем. Это не только минимизирует время обработки звонков, но и укрепляет доверие и авторитет среди клиентов.
2. Удобство
Использование облачных технологий дает предприятиям возможность получить доступ к своим системам в любом месте, если есть качественное подключение к Интернету. Это удобство является значительным преимуществом для любой компании, сотрудники которой находятся в дороге или работают из дома. Это также может дать многим компаниям возможность расширить свой бизнес, включив в него международные филиалы. Это возможно, поскольку технология находится в Интернете, а не в помещениях компаний.
3. Масштабируемость
Конкретные сценарии могут оказать давление на существующую технологию колл-центра. Например, бизнес колл-центра, который обслуживает туристическую индустрию, испытывает большой объем звонков и электронной почты в летние или праздничные сезоны, чего не происходит в другое время года. Некоторые компании также могут быстро расширяться из-за растущей клиентской базы. Эти ситуации проверяют технологическую масштабируемость бизнеса и когда облачная платформа может работать лучше.
В отличие от традиционной технологии call-центра, облачная система сводит к минимуму необходимость дорогостоящей и трудоемкой установки лицензионного программного обеспечения, которое может потребоваться при расширении бизнеса. Он также может устранить длительный период развертывания дополнительного оборудования для звонков, общения или электронной почты клиентов в пиковые сезоны. Он также может позволить предприятиям быстро добавлять и удалять пользователей в зависимости от спроса на продукты. Все это возможно, потому что облачные предприятия имеют более крупные серверы, которые могут разместить ИТ-системы других предприятий быстрее, чем внутреннее хранилище на месте.
4. Экономичность
Поставщик облачных колл-центров предлагает более низкую стартовую плату,чем традиционные решения. Это связано с тем, что обычные колл-центры требуют дорогостоящего системного оборудования, дорогостоящих лицензий на модернизацию и трудозатрат на их установку, ремонт и замену в случае необходимости.
С другой стороны, облачные системы требуют гораздо меньших первоначальных капитальных затрат и эксплуатационных затрат, поскольку они размещаются сторонним поставщиком в Интернете. Им не нужно приобретать инфраструктуру, такую как коммуникационные серверы в форме частной ветки Exchange (PBX) или IP-PBX (IP-PBX). Это означает, что предприятия могут начать и запустить колл-центр без особых затрат.
Заключение
Перенос операций контакт-центра в облако дает множество преимуществ предприятиям любого размера. Независимо от того, является ли ваша цель глобальным расширением, снижением затрат или улучшением качества обслуживания клиентов, это может быть одним из лучших вариантов удовлетворения меняющихся потребностей ваших клиентов.